„Zła decyzja jest niekiedy lepsza niż brak jakiejkolwiek decyzji” . W sytuacjach kryzysowych unikanie podejmowania decyzji prowadzi często do jeszcze większych perturbacji, niż podejmowanie jakichkolwiek, niekiedy błędnych decyzji. By uniknąć błędnych decyzji i wydawania błędnych komunikatów w kryzysie należy mieć wcześniej przygotowany plan komunikacyjny na sytuacje kryzysowe, niezależnie od tego, czy spodziewamy się kryzysu czy też nie. Identycznie jak w przypadku planu ewakuacji na wypadek pożaru. Kiedy dochodzi do sytuacji kryzysowej, brak przygotowania kończy się najczęściej rozłożeniem rąk i pytaniem: I co teraz? Kiedy nie wiemy co robić, najczęściej nie robimy nic. W sytuacji kryzysowej nie można sobie pozwolić na odkładanie działań w czasie. Ogromne szkody, jakie wywołuje “zaniedbywany” kryzys w pierwszym okresie są trudne, niekiedy nawet niemożliwe do naprawienia. Brak procedur kryzysowych na wypadek zaistnienia jakiegoś niepożądanego zdarzenia stawia firmy, instytucje, państwa w sytuacji szczególnego zainteresowania mediów, które – zgodnie ze swą naturą i obowiązkiem – natychmiast relacjonują wydarzenia. W szczególności te złe, negatywne, bo zwykle takie wydarzenia są tematem dla mediów. Są dwa podejścia do możliwych kryzysów:
- przygotować się do ewentualnych problemów
- próbować stawić im czoła na zasadzie improwizacji (brak planu antykryzysowego)
W Polsce wciąż główną metodą walki z kryzysem jest improwizacja. To skutek zaniechań, braku wiary w działania , które mają oszczędzić organizację, instytucje, państwo w kryzysie. Informacja w kryzysie jest głównym narzędziem, dzięki któremu łatwiej i skuteczniej opanować sytuacje. Należy mieć na względzie, że udana improwizacja w kryzysie zdarza się bardzo rzadko. Im więcej czasu potrzebujemy na podjęcie właściwej reakcji, tym większe ponosimy straty – wizerunkowe czy finansowe. Tymczasem jeżeli spojrzy się na większość kryzysów, to wybuchają one z przyczyn najbardziej prawdopodobnych i przewidywalnych. Banki mogą przewidzieć, że na ich oddziały mogą zostać dokonane napady, firmy spożywcze mogą być przygotowane do sytuacji, w których dojdzie do skażenia np. salmonellą niektórych ich produktów, a firmy turystyczne mogą przewidzieć, że ich autokar wiozący turystów ulegnie wypadkowi. To zagrożenia przypisane do określonych branż i działalności – są realne, a nie abstrakcyjne. Można o nich pomyśleć zawczasu. Należy jednak pamiętać, że plan antykryzysowy nie jest rozwiązaniem a jedynie narzędziem. Sytuacji kryzysowej towarzyszy stres, myślenie przychodzi dwa razy trudniej, umysł pracuje na zwolnionych obrotach. Wcześniejsze przygotowane treści, odpowiedzi i przede wszystkim procedury sprawia, że gdy wszystko się wali można uchronić się przed chaosem i paniką, które najczęściej paraliżują instytucje dotknięte kryzysem. Jedna z zasad komunikacji kryzysowej mówi: Jeśli nie masz planu komunikacji kryzysowej – biernie czekasz na katastrofę. Wszelkie sytuacje kryzysowe, bez względu na organizację, wymagają – jak żadne inne – koordynacji działań i gry zespołowej. Trudno sobie wyobrazić, by opanowaniem kryzysu zajmowało się równolegle kilka osób, które np. jeszcze konkurują ze sobą w codziennych obowiązkach. To droga do pogorszenia sytuacji, istotna trudność w zażegnaniu kryzysu. Sytuacja kryzysowa potrzebuje ludzi mówiących jednym głosem, realizujących określone, zamierzone zadania, którymi kieruje najwyższy rangą człowiek organizacji, instytucji. Koordynacją pracy sztabu kryzysowego powinna zająć się osoba odpowiedzialna za kontakty z mediami. Osoba koordynująca prace sztabu powinna mieć doświadczenie i wiedzę na temat mechanizmów działania oraz potrzeb mediów. Kontakt ze światem zewnętrznym powinien być bardzo precyzyjny i ostrożny, a przekazywane informacje prawdziwe. Nigdy przekaz informacji nie powinien przybrać formy ataku. Spokojny przekaz, twarde argumenty, ograniczenie emocji są czynnikami kluczowymi. W kryzysie należy więc podejmować takie działania, które budzić będą emocje pozytywne, negatywne pozostawiając adwersarzowi. Należy też pamiętać, że najgorszą formą obrony jest atak. Atak niesie niemal wyłącznie emocje negatywne, w szczególności gdy agresorem jest osoba/instytucja, wobec której postawiono zarzuty, czyli znajdująca się w wizerunkowym kryzysie. Opinia publiczna i sympatia ludzi zazwyczaj skupia się w takich przypadkach po stronie zaatakowanej. Lepsza jest już nuda medialna, która działa uspokajająco na kryzys i go wycisza. Żadne media nie lubią nudy. Najchętniej pokazują emocje, brak kompetencji i profesjonalizmu, nieudolność w sytuacjach trudnych czyli kryzysowych.
Każda organizacja powinna mieć plan w razie kryzysu. Plan działania, który ułatwi kryzys pokonać i wyjść z niego obronną ręką. Informacja jest niezwykle ważna w sytuacjach kryzysowych. Treści oraz sposób ich przekazywania są niezwykle ważne. Każdy najmniejszy szczegół naszej informacji bardzo dużo znaczy. Wszystko nabiera głębszych treści. Każdy ruch, akcent, wibracja i tembr głosu ma znaczenie. Dlatego trzeba wiedzieć, że informujemy nie tylko wygłaszając oświadczenie, ale całym sobą. Nie pomoże też wysyłanie komunikatów, bo także jest to oznaką określonych zachowań.
Autor: Monika Kaniewska, Ekspert FI