Materiał przygotowany przez Zespół Forum Infrastruktury we współpracy z Kancelarią JBW.
Brak planów antykryzysowych i komunikacji antykryzysowej wprowadza chaos oraz trudność w zarządzaniu bezpieczeństwem.
Jak obserwujemy w ostatnich dniach, kryzysowym wydarzeniom w naszym kraju towarzyszy wielogodzinne milczenie władz. Na informacji i jej obiegu zbudowane są stabilność życia publicznego i poczucie bezpieczeństwa obywateli. Informacja to jeden z najdroższych towarów współczesnego świata, dlatego tak ważna jest dbałość o jej rzetelność, szybkość i bezpieczeństwo.
Co jest istotne w sytuacjach kryzysowych? To poczucie bezpieczeństwa obywateli, kontroli nad sytuacją upoważnionych jednostek i sprawność działania instytucji państwowych.
Działać trzeba szybko, ale w sposób przemyślany, zgodnie z planem. Planem wcześniej przygotowanym, spisanym, przy pomocy którego przechodzimy przez sytuację kryzysową. Łatwiejsze będzie podejmowanie decyzji jeśli powstał wcześniej plan reagowania i komunikacji. W sytuacjach kryzowych decyzje zwykle podejmowane są wolniej i bardziej ostrożnie, a niekiedy nawet nie są podejmowane.
Obok tego pojawia przekonanie, że lepiej nie informować o rzeczach trudnych – a więc kryzys rodzi nowy kryzys, tym razem wywołany brakiem rzetelnej informacji i propozycji budzących zaufanie rozwiązań. Powinno być inaczej – dlatego tak ważne jest plan działań i przekazu informacyjnego (komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej) niezależnie od tego, czy spodziewamy się kryzysu czy też nie. Nawet zgodnie z Ustawą z dnia 26 kwietnia 2007 r. o zarządzaniu kryzysowym (Dz. U. 2007 Nr 89 poz. 590). Państwa członkowskie są zobowiązane opracować oceny ryzyka na poziomie krajowym lub odpowiednim niższym poziomie, a następnie dalej rozwijać je i doskonalić plany zarządzania ryzykiem związanym z klęskami lub katastrofami na poziomie krajowym lub odpowiednim regionalnym i udostępnić je Komisji Europejskiej w celu uczestnictwa w dobrowolnej ocenie wzajemnej dotyczącej zdolności zarządzania ryzykiem.
Zarządzanie kryzysem – rola informacji
Kiedy dochodzi do sytuacji kryzysowej brak przygotowania i brak strategii antykryzysowej kończą się najczęściej rozłożeniem rąk i pytaniem „I co teraz?”. Kiedy nie wiemy co robić najczęściej nie robimy nic. W sytuacji kryzysowej nie można sobie pozwolić na odkładanie działań w czasie. Ogromne szkody, jakie wywołuje „zaniedbywany” kryzys w pierwszym okresie są trudne, niekiedy nawet niemożliwe do naprawienia. Brak procedur kryzysowych na wypadek zaistnienia niepożądanego zdarzenia stawia firmy, instytucje, państwa w sytuacji szczególnego zainteresowania mediów, które – zgodnie ze swą naturą i obowiązkiem – natychmiast relacjonują wydarzenia. W szczególności te złe, negatywne, bo zwykle takie wydarzenia są tematem dla mediów.
Informacja w kryzysie jest jednym z istotniejszych narzędzi, dzięki któremu łatwiej i skuteczniej opanować sytuacje. Należy mieć na względzie, że udana improwizacja w kryzysie zdarza się bardzo rzadko. Niestety często główną metodą walki z kryzysem jest improwizacja informacyjna – a to na skutek braku przygotowania działań, które mogłyby zapewnić i uratować wiarygodność podmiotów zobowiązanych do informowania. Im więcej czasu potrzebujemy na podjęcie właściwej reakcji, tym większe ponosimy straty wizerunkowe czy finansowe. Tymczasem jeżeli spojrzy się na większość kryzysów, to wybuchają one z przyczyn najbardziej prawdopodobnych i przewidywalnych. Ryzyka i zagrożenia przypisane są do określonych sytuacji społecznych, politycznych czy gospodarczych działalności. Są realne, a nie abstrakcyjne. Stworzenie odpowiednich procedur, zasad i staranne ich przygotowanie sprawi, że gdy wydarzy się sytuacja kryzysowa możemy uchronić się przed chaosem i paniką, które najczęściej paraliżują instytucje dotknięte kryzysem. Jedna z zasad komunikacji kryzysowej mówi, że jeśli nie masz planu to biernie czekasz na katastrofę.
Plany komunikacji w przypadku kryzysu – po co ?
Wszelkie sytuacje kryzysowe, bez względu na organizację, wymagają – jak żadne inne – koordynacji działań i gry zespołowej. Trudno wyobrazić sobie, by opanowaniem kryzysu zajmowało się równolegle kilka osób, które np. jeszcze konkurują ze sobą w codziennych obowiązkach. To droga do pogorszenia sytuacji, trudność w zażegnaniu kryzysu. Sytuacja kryzysowa potrzebuje ludzi mówiących jednym głosem, realizujących określone, zamierzone zadania, którymi kieruje najwyższy rangą człowiek organizacji czy instytucji. Koordynacją pracy sztabu kryzysowego powinna się zająć osoba odpowiedzialna za kontakty z mediami. Osoba koordynująca prace sztabu powinna mieć doświadczenie i wiedzę na temat mechanizmów działania oraz potrzeb mediów. Kontakt „ze światem zewnętrznym” powinien być bardzo precyzyjny, ostrożny, a przekazywane informacje prawdziwe. Nigdy przekaz informacji nie powinien przybrać formy ataku. Spokojny przekaz, twarde argumenty, ograniczenie emocji. W kryzysie należy więc podejmować takie działania, które budzić będą emocje pozytywne, negatywne pozostawiając adwersarzowi. Atak niesie niemal wyłącznie emocje negatywne – w szczególności, gdy agresorem jest osoba lub instytucja, wobec której postawiono zarzuty, czyli znajdująca się w wizerunkowym kryzysie. Opinia publiczna i sympatia ludzi zazwyczaj skupia się w takich przypadkach po stronie zaatakowanej. Lepsza jest już nuda medialna, która działa uspokajająca na kryzys i która go wycisza. Żadne media nie lubią nudy. Najchętniej pokazują emocje, brak kompetencji i profesjonalizmu, nieudolność w sytuacjach trudnych czyli kryzysowych. Każda organizacja powinna mieć plan reagowania w razie kryzysu. Bez względu na to czy wypełnia obowiązki publiczne czy jest podmiotem prywatnym czy uważa to za potrzebne czy nie. Plan działania i plan komunikacji, który ułatwi kryzys pokonać i wyjść z niego obronną ręką. Każdy najmniejszy szczegół naszej informacji bardzo dużo znaczy. Wszystko nabiera głębszych treści. Każdy ruch, akcent, wibracja i tembr głosu ma znaczenie. Dlatego trzeba wiedzieć, że informujemy nie tylko wygłaszając oświadczenie, ale całym sobą. Nie pomoże też wysyłanie komunikatów, bo to też oznaka określonych zachowań.
Informacja jest niezwykle ważna w sytuacjach kryzysowych. To co i jak mówimy jest niezwykle ważne. Dlatego plany komunikacji w kryzysie to istotny element przygotowania działań antykryzysowych.
Zapraszamy do kontaktu z naszymi Ekspertami, którzy szkolą zespoły reagowania i przygotowują plany komunikacji kryzysowej.